IVR 시스템과 ARS, 같은 것인가요

IVR 시스템과 ARS는 같은 종류의 시스템입니다. 전화를 받으면 음성으로 안내하고, 고객이 누른 번호에 따라 다음 단계로 넘어가는 시스템을 한국에서는 ARS(자동응답시스템), 기술 문서나 업계에서는 IVR이라고 부릅니다. 견적을 받거나 업체와 이야기할 때 어느 쪽 말을 써도 통합니다.

두 말이 쓰이는 자리

ARS는 일상에서 넓게 쓰는 말입니다. “고객센터 ARS”, “ARS로 확인하세요”처럼 전화 자동 안내 전반을 가리킵니다.

IVR은 Interactive Voice Response(대화형 음성 응답)의 머리글자로, 시스템을 만들거나 도입하는 쪽에서 주로 쓰는 말입니다. 굳이 결을 나누면, IVR이라는 말은 고객이 누른 번호에 따라 흐름이 바뀌고 회사 시스템과 정보를 주고받는 쪽을 강조합니다. 그래서 개발 업체의 문서나 제안서에는 IVR로, 고객 안내문에는 ARS로 적히는 경우가 많습니다.

이 블로그와 저희 서비스 페이지에서는 두 말을 같이 씁니다. 맞춤 ARS 만들기 (IVR) 페이지의 괄호가 그 뜻입니다.

IVR 시스템이 하는 일

단순한 것부터 차례로 늘어납니다.

• 안내만 하는 단계. 영업시간, 위치 같은 고정 안내를 읽어줍니다.
• 번호로 나누는 단계. “상담은 1번, 예약은 2번”처럼 누른 번호에 따라 연결할 곳을 나눕니다.
• 정보를 찾아 읽어주는 단계. 예약번호를 누르면 회사의 예약 정보에서 내용을 찾아 읽어줍니다.
• 처리까지 끝내는 단계. 조회한 내용으로 결제나 본인확인 같은 처리를 전화 안에서 끝냅니다.

앞의 두 단계는 지금 쓰는 전화의 부가 기능으로도 되는 경우가 있습니다. 뒤의 두 단계처럼 회사 시스템과 정보를 주고받아야 할 때부터 IVR 시스템을 따로 만드는 일이 됩니다.

지금 번호를 바꾸지 않아도 됩니다

IVR 시스템을 새로 만들어도 대표번호는 그대로 쓸 수 있습니다. 방법은 대표번호는 그대로 두고 ARS만 바꾸는 방법에 정리해 두었습니다.

문의하실 때 적어 주실 것

어느 단계가 필요한지 몰라도 됩니다. 전화로 처리하고 싶은 일을 한 줄로 적어 주세요. “고객이 예약번호를 누르면 예약 내용을 읽어주고 결제까지 되게 하고 싶다”처럼 쓰시면, 되는지와 어떤 흐름이 될지부터 답합니다.