ARS 결제, 고객이 중간에 끊지 않게 단계를 줄이는 법

ARS 결제에서 가장 아까운 순간은 고객이 카드번호를 다 누르고 나서 끊는 경우입니다. 단계를 줄일수록 끝까지 가는 고객이 늘 수 있습니다. 어디를 줄일 수 있는지 정리합니다. 카드 정보 항목은 줄일 수 없고, 안내 문장·확인 단계·안내 중 입력·예약 정보 조회 네 가지는 줄일 수 있습니다.

줄일 수 없는 것

결제대행사가 요구하는 카드 정보는 줄일 수 없습니다. 카드번호, 유효기간, 그리고 계약에 따라 생년월일(주민등록번호 앞 여섯 자리)이나 사업자등록번호, 카드 비밀번호 앞 두 자리. 이것은 계약 조건이지 설계 문제가 아닙니다. 계약 종류에 따라 받아야 하는 항목 수가 다르니, 결제대행사와 계약할 때 이 점을 확인해 두면 흐름을 짧게 잡을 여지가 생깁니다.

줄일 수 있는 것 1: 안내 문장

각 단계의 안내 문장을 짧게 합니다. “카드번호를 입력하신 후 우물정자를 눌러 주십시오”보다 “카드번호를 누르고 우물정자를 누르세요”가 낫습니다. 예를 들어 다섯 단계에서 문장을 3초씩만 줄여도 통화가 15초 짧아집니다.

줄일 수 있는 것 2: 확인 단계

입력한 값을 하나하나 다시 읽어주고 확인받으면 안전하지만 길어집니다. 카드번호처럼 틀리면 곤란한 것만 확인하고, 나머지는 결제대행사 승인 결과로 확인하는 편이 짧습니다. 카드번호를 누르면 카드사 이름을 읽어주는 방식은 확인 효과가 크면서도 한 단계로 끝납니다.

줄일 수 있는 것 3: 안내 중 입력

안내 음성이 끝나기 전에 번호를 누르면 바로 다음으로 넘어가게 만듭니다. 두 번째 결제하는 고객은 안내를 다 듣지 않아도 되니 통화가 짧아집니다.

줄일 수 있는 것 4: 예약 정보 조회

고객이 거는 방식에서는 예약번호와 생년월일로 예약을 찾아 금액을 읽어줍니다. 예약번호를 문자로 미리 보내 두면 고객이 찾는 시간이 줄고, 잘못 누르는 일도 줄일 수 있습니다. 문자를 보내는 번호도 미리 등록해 두어야 합니다.

단계를 줄이더라도 빼지 않는 것이 있습니다. 카드 정보를 누르는 구간은 통화 녹음에 남지 않게 하고, 승인이 끝난 카드 정보는 저장하지 않도록 설계합니다.

틀렸을 때의 흐름

잘못 눌렀을 때 처음부터 다시 시작하게 하면 끊기 쉽습니다. 틀린 단계만 다시 누르게 하고, 정해진 횟수를 넘기면 정중히 안내한 뒤 마칩니다. 어디서 끊겼는지가 기록되므로, 특정 단계에서 유난히 많이 끊긴다면 그 단계의 문장을 고칠 근거가 됩니다.

지금 흐름에서 줄일 곳 찾기

카드 정보 항목은 계약이 정하고, 나머지는 설계가 정합니다. 지금 쓰는 결제 전화가 있다면 직접 걸어 단계마다 걸리는 시간을 적어 보세요. 가장 긴 안내 문장과, 누른 값을 다시 읽어 주는 확인 단계가 먼저 줄일 후보입니다. 그 흐름을 문의에 함께 보내주시면 어디를 줄일 수 있는지 상담 때 같이 봅니다.