맞춤 ARS 만들기 (IVR)

어떻게 만드나요

1. 흐름을 그립니다 “안내 → 예약번호 입력 → 조회 → 금액 안내 → 확인 → 처리 → 결과 안내”처럼 단계를 나눕니다. 각 단계에서 잘못 눌렀을 때, 안 눌렀을 때, 세 번 틀렸을 때 어디로 갈지까지 정합니다. 이 그림을 고객사와 함께 확정합니다.

2. 표로 만듭니다 확정한 흐름을 표로 만듭니다. 단계 하나가 표의 한 줄이라, 나중에 순서를 바꾸거나 단계를 끼워 넣기가 쉽습니다. 위 예약 결제 ARS는 스무 단계가 넘는 표입니다.

3. 고객사 시스템에 연결합니다 고객사의 예약·주문 정보를 읽어 오고, 처리 결과를 다시 고객사 시스템에 넣습니다. 연결 방법은 고객사 전산 담당자와 정합니다.

4. 멘트를 만듭니다 고정 안내는 녹음 파일, 이름·금액·날짜처럼 매번 바뀌는 부분은 기계 음성(음성합성)으로 읽습니다.

작은 것도 챙깁니다

• 예약번호 7자리처럼 자릿수가 정해진 입력도, 금액처럼 길이가 다른 입력도 받습니다.
• 안내 도중 번호를 누르면 안내를 멈추고 바로 입력을 받습니다.
• 단계별로 다시 누를 수 있는 횟수와 기다리는 시간을 정합니다.
• 별표(*)는 다시 듣기, 우물정자(#)는 취소로 통일합니다.
• 통화마다 기록을 남깁니다. 고객 전화번호는 일부를 가린 형태로 저장하도록 설계합니다.
• 처리 결과를 고객사가 쓰는 문자 서비스로 넘겨 문자를 보냅니다.
• 대표번호가 여러 개여도 한 시스템에서 받고, 번호마다 다른 안내를 붙일 수 있습니다.

시작 전에 확인할 것

계약 전에 함께 확인하는 것들입니다. 절차는 저희가 안내합니다.

• 대표번호와 통신사 회선(전화가 들어오는 선)이 필요합니다. 지금 쓰는 대표번호는 그대로 둡니다. 그 번호로 온 전화가 이 시스템으로 오도록 통신사에 연결 변경(착신 설정)을 신청합니다.
• 예약이나 주문 내용을 읽어주려면 고객사 시스템의 정보를 저희 시스템이 볼 수 있게 열어 주셔야 합니다. 연결 방식은 고객사 시스템에 맞춰 정합니다. 고객사 시스템과 직접 연결하거나, 정보를 조회하거나, 파일을 주고받는 방식으로 연결해 왔습니다.
• 기계 음성(음성합성)은 사용료가 있는 상용 서비스를 씁니다. 고객사가 이미 쓰는 것이 있으면 그것을 씁니다.
• 상담원 연결, 대기 순번, “나중에 다시 걸어드리기”가 필요하면 회사 전화 교환기나 콜센터 시스템과 연결해야 합니다. 그 부분은 지금 쓰는 시스템에 맞춰 범위에 넣어 설계합니다.
• 통화 현황을 보는 화면은 기본 범위에 없습니다. 통화 기록은 파일로 드리거나 고객사 시스템에 넣어 드립니다. 화면이 필요하면 범위에 넣어 만듭니다.
• 안내 순서 변경은 순서를 적어 둔 표를 고쳐 반영하며, 운영 중 변경은 유지보수 범위에 넣어 진행합니다. 직접 고치는 화면은 기본 범위에 없고, 필요하면 범위에 넣어 만듭니다.

문의

지금 전화로 하고 있는 업무를 순서대로 적어 보내주세요. 어디까지 자동화할 수 있는지부터 답합니다.