IVR 개발은 어떤 순서로 진행되나

IVR 개발에서 가장 많은 시간이 드는 일은 프로그램 작성이 아니라 흐름 설계입니다. 고객이 어떤 번호를 눌렀을 때 어디로 가는지, 잘못 눌렀을 때와 안 눌렀을 때 어디로 가는지를 그림으로 확정하는 일이 전체의 절반입니다. 이 그림이 확정되면 나머지는 그 그림대로 만드는 일입니다.

1. 하려는 일을 적습니다

“예약 확인 전화를 자동으로 받고 싶다”처럼 전화로 처리하고 싶은 일을 적어 보냅니다. 이 단계에서 정해야 할 것은 세 가지입니다.

• 전화를 거는 쪽이 고객인지 시스템인지
• 전화 안에서 어디까지 처리할지 (안내만, 조회까지, 처리까지)
• 회사의 어떤 정보를 읽거나 써야 하는지 (예약, 주문, 회원)

2. 흐름을 그림으로 확정합니다

안내, 입력, 조회, 처리, 결과 안내로 단계를 나누고, 각 단계에서 갈 수 있는 모든 길을 그립니다. 잘못 누른 경우, 아무것도 누르지 않은 경우, 여러 번 틀린 경우도 길이 있어야 합니다. 이 그림을 고객사와 함께 보고 확정합니다. 개통 뒤에 “이 경우엔 어디로 가요?“가 나오지 않게 하는 단계입니다.

3. 회사 시스템과 연결합니다

예약 내용을 읽어주려면 회사의 예약 정보를 읽을 통로가 필요합니다. 어떤 방법으로 주고받을지는 고객사의 전산 담당자와 정합니다. 읽기만 할지, 처리 결과를 다시 써 넣을지도 이때 정합니다. 연결할 시스템이 없는 단순 안내라면 이 단계는 없습니다.

4. 멘트를 만듭니다

고정된 안내는 녹음으로, 이름과 금액처럼 매번 바뀌는 부분은 기계 음성(음성합성)으로 읽는 것이 보통입니다. 멘트 원고는 고객사가 확정합니다. 안내 문구에 들어갈 상품명이나 부서명을 저희가 정할 수는 없기 때문입니다.

5. 실제 번호로 걸어 보고 개통합니다

만든 시스템에 실제로 전화를 걸어 모든 길을 눌러 봅니다. 통과하면 쓰던 번호를 연결해 개통하고, 운영 방법을 정리해 인계합니다. 이후 운영은 고객사가 직접 합니다.

개발 전에 고객사가 준비해 두면 빠른 것

• 전화로 처리하고 싶은 일 한 줄
• 흐름과 멘트를 확정해 줄 담당자
• 시스템 연결이 필요하면 전산 담당자의 연락처

IVR이라는 말이 낯설면 IVR 시스템과 ARS, 같은 것인가요를 먼저 읽어 보세요. 위 세 가지를 문의에 적어 주시면, 흐름 그림의 초안부터 답합니다.